Il nostro team del servizio clienti fornisce informazioni e indicazioni sul British Council, sui suoi programmi e attività.
Non vi è alcun costo per contattare il team del Servizio Clienti, ma alcuni dei prodotti e dei servizi del British Council su cui vi forniamo informazioni o che vi raccomandiamo hanno un costo.
Come presentare un reclamo su un prodotto o servizio
Se desiderate presentare un reclamo, potete farlo per e-mail, lettera o telefono, tuttavia vi invitiamo a farlo per iscritto, ove possibile. Tutti i reclami devono essere presentati entro 90 giorni dalla data in cui si è verificato l'evento, o dalla data in cui la questione è giunta alla vostra attenzione.
Contattate il nostro servizio clienti.
Si prega di notare che possiamo discutere solo di informazioni personali e gestire i reclami del cliente, ad esempio, uno dei nostri candidati all'esame o il rappresentante di un'organizzazione coinvolta in un programma del British Council.
Potreste desiderare che un terzo agisca per vostro conto, come ad esempio un'altra persona fisica o un'altra organizzazione. I terzi possono includere organizzazioni di consulenza; professionisti come avvocati o professionisti dell'insegnamento, o familiari e amici. In tal caso, dovrete fornire il vostro consenso scritto. Maggiori informazioni in merito possono essere ottenute quando ci presenterete il vostro reclamo.
Come presentare un reclamo per gravi irregolarità
Utilizzate Safecall per dirci se siete testimoni o siete stati testimoni di azioni compiute nei locali del British Council, o da dipendenti, partner o clienti del British Council che includono:
- attività contrarie alla sicurezza dei bambini o di adulti vulnerabili
- molestie
- azioni fraudolente
Safecall è un modo indipendente e riservato per segnalare le vostre preoccupazioni. È disponibile in tutto il mondo, in più lingue.
Potete contattare Safecall per telefono o tramite il modulo online. Potete scegliere di rimanere anonimi.
La vostra opinione e il vostro feedback per noi sono importati
Il British Council si impegna a fornire un servizio trasparente, di alta qualità e accessibile a tutti coloro con cui ci relazioniamo, e speriamo di rendere la vostra esperienza con noi un'esperienza eccellente. Per noi la vostra opinione è davvero importante e per questo vogliamo sentire i vostri commenti e suggerimenti sul servizio che avete sperimentato quando ci avete contattato o quando avete utilizzato uno dei nostri prodotti o servizi. Sappiamo anche che a volte le cose non vanno come vorremmo, ed è qui che entra in gioco la nostra politica di reclami. Se avete un commento negativo o un reclamo che desiderate fare, vi incoraggiamo a comunicarcelo, perché questo ci aiuterà a imparare dai nostri errori e a migliorare il nostro servizio, ove possibile.
Cosa faremo
Indipendentemente dal motivo del vostro reclamo, dal luogo in cui vi trovate o dal mezzo che utilizzate per contattarci, sarete trattati con serietà e imparzialità. Il nostro obiettivo è quello di prendere in carico il vostro reclamo entro tre giorni lavorativi e di risolverlo completamente entro dieci. Laddove i casi siano più complessi, o se il vostro reclamo è in fase di escalation (come indicato nella sezione "Gestione del vostro reclamo") possono essere applicati tempi più lunghi, e ve ne daremo comunicazione quando ne parleremo con voi. Ci teniamo a risolvere insieme a voi i problemi che potranno verificarsi, e lavoriamo per risolvere le questioni in modo rapido ed equo. Vi spiegheremo cosa è andato storto e perché, e prenderemo provvedimenti per porre rimedio alla situazione. A volte, possiamo solo scusarci per alcune situazioni, ma ci baseremo sul vostro feedback per formulare raccomandazioni per miglioramenti futuri.
Gestione del reclamo
Il nostro obiettivo è quello di risolvere quante più questioni possibili la prima volta che ci contattate. Il membro del personale con cui parlerete cercherà di risolvere il problema direttamente con voi ogni qualvolta che sarà possibile, ma potrebbe doversi mettere in contatto con altri colleghi per far sì che ciò avvenga.
In alcuni casi, potreste ricevere la vostra risposta dalla persona o dal dipartimento responsabile di questo aspetto del nostro lavoro. Nei rari casi in cui il vostro reclamo è di natura grave, se restate insoddisfatti della nostra soluzione, la questione può essere portata ad un livello superiore. Maggiori dettagli in merito saranno forniti quando tratteremo il vostro reclamo.
Mezzi di risoluzione e misure correttive
Il principio generale che seguiamo è che i denuncianti dovrebbero, per quanto possibile, essere messi nella posizione in cui si sarebbero trovati se le cose non fossero andate male.
Il nostro obiettivo è quello di fornire rimedi pratici, ove possibile. Quando sbagliamo qualcosa, il nostro obiettivo è quello di:
- scusarci sinceramente e assumerci la responsabilità dell’accaduto
- conoscere il problema e spiegare cosa è andato storto e perché
- cercare di trovare una soluzione con ogni mezzo a nostra disposizione
- imparare dai nostri errori, grazie al vostro reclamo, e migliorare la qualità del nostro lavoro e dei nostri servizi per il futuro.
Riservatezza
Il vostro reclamo sarà trattato con la massima riservatezza, in linea con la nostra politica globale sulla sicurezza delle informazioni e sulla privacy. Le informazioni che vi riguardano saranno condivise internamente, solo se necessario per indagare e risolvere il vostro reclamo. Divulgheremo le vostre informazioni a terzi solo con il vostro consenso, o se siamo legalmente obbligati a farlo.
Ai sensi della legge britannica sulla protezione dei dati personali, l'utente ha il diritto di richiedere una copia delle informazioni in nostro possesso e ha il diritto di chiederci di correggere eventuali inesattezze in tali informazioni.
Per ulteriori informazioni su questo si prega di contattarci o vedere il nostro sito su britishcouncil.org/privacy
Revisione esterna
Se il vostro reclamo è di natura particolarmente grave e ha raggiunto il nostro massimo livello interno, quando vi risponderemo, qualora rimaneste insoddisfatti, vi forniremo informazioni su come far valutare il vostro caso per un'indagine da parte dell'organizzazione esterna competente. Abbiamo pubblicato i risultati di una recente review.
Accessibilità
Se non siamo in grado di rispondere direttamente alla vostra domanda, vi guideremo da qualcuno dell'organizzazione che può farlo. Se avete una richiesta specifica ma non sapete con chi parlare, possiamo mettervi in contatto con la persona o il team giusto. Il nostro personale è preparato all'uso della lingua inglese e il nostro obiettivo è quello di rendere le informazioni che forniamo il più chiare possibile. Siamo anche in grado di fornire informazioni in formati speciali, come il Braille, se necessario.